CRM: Tudo o que você precisa saber sobre CRM para vendas B2B!

Você sabia que precisa de um CRM?

Se não sabia, é bem provável que ainda não teve a oportunidade de utilizar um!

Uma outra possibilidade é que tenha sido apresentado ao CRM de uma maneira inapropriada.

Com o propósito de ajudar você, que está buscando mais informações sobre o assunto, vou responder neste artigo as principais perguntas feitas sobre CRM – com base nos mais de 15 anos de experiência da Actavox implantando CRMs e treinando gestores e vendedores.

Vamos responder aqui:

  • O que é o CRM?
  • O que faz o CRM? Quais os seus objetivos?
  • Quais são os principais CRMs do mercado?
  • Para quem é o CRM?
  • Por que usar um CRM?
  • E como usar um CRM?

Vamos lá!

O que é o CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com Clientes em português. É uma ferramenta utilizada por profissionais em vendas e marketing que tem como objetivo otimizar o seu relacionamento com o respectivo público-alvo, gerando mais vendas para seus usuários.

As ferramentas de CRM mais modernas são hospedadas em nuvem e acessíveis tanto pelos navegadores web como por aplicativos em smartphones.

O que um CRM faz?

Um CRM auxilia e otimiza tarefas de vendas e marketing como:

  • Gestão de atividades de relacionamento realizadas com clientes e potenciais clientes (prospects e leads);
  • Análise e gestão de informações de clientes, prospects e leads;
  • Gerenciamento de oportunidades de vendas;
  • Gerenciamento de produtividade de profissionais de vendas;
  • Execução de campanhas e ações pontuais de marketing e relacionamento;
  • Planejamento de receita futura: forecast de vendas e várias outras atividades.

Quais são os principais CRMs disponíveis?

Há muitas opções de CRM no mercado. De acordo com a avaliação da 360 Quadrants (empresa de análise e comparação de softwares e serviços), os 10 melhores CRMs atualmente são:

Além destes, há outras soluções populares no mercado brasileiro como:

Todas estas opções podem ser levadas em consideração. Cada uma delas tem funcionalidades e limitações que podem se adequar a diferentes tipos de negócios e orçamentos. Alguns critérios diferenciais a serem avaliados entre os CRMs:

  • tipo de especialização funcional (foco em marketing / foco em vendas / foco em atendimento pós-vendas por exemplo);
  • nível de possibilidade de customização da plataforma;
  • nível de possibilidade de gerenciamento de usuários e dados;
  • nível de possibilidade de integração com outros processos empresariais e outras plataformas;
  • nível de segurança de dados, etc.

Todos esses critérios vão ajudar a definir a ferramenta correta para o seu perfil de empresa e utilização! Muitos deles oferecem um período gratuito para testes que recomendamos que utilize-o, preferencialmente acompanhado de algum especialista em CRM e implantação.

Para quem é o CRM?

“Não preciso de um CRM porque trabalho sozinho.”

“Não preciso de um CRM porque minha equipe é pequena e controlamos as vendas com planilhas.”

“Não preciso de um CRM pois tenho um sistema de gestão na minha empresa.”

Essas são as principais justificativas das pessoas que não usam um CRM. Quando temos a oportunidade de demonstrar os benefícios que um CRM traz para a gestão comercial, a percepção se inverte na maior parte dos casos. Um CRM pode ser utilizado por:

  • vendedor individual / vendedor autônomo / representante comercial;
  • gestor / líder de equipe de vendas;
  • empresa de qualquer porte (desde startups a multinacionais);
  • ou qualquer profissional que venda algum produto ou serviço.

Lembro que para cada perfil pode haver uma ferramenta de CRM mais adequada!

Por exemplo, uma micro-empresa pode se beneficiar muito de um CRM de baixo custo e mais focado em controles e atividades imediatos e simples, ao passo em que uma empresa multinacional pode precisar de um sistema mais robusto e complexo, para que milhares de usuários acessem a plataforma ao mesmo tempo.

Por que eu deveria usar um CRM?

Há muitos motivos pelos quais milhares de empresas usam um CRM em seus processos de vendas e marketing. Listamos os principais:

  1. Produtividade comercial nas atividades do dia-a-dia!;
  2. Produtividade do time de vendas pelo efeito Hawthorne;
  3. Gestão e planejamento de vendas mais eficazes;
  4. Foco do time de vendas pelo efeito “holofote”;
  5. Liderança mais eficaz;
  6. Aumento da disciplina e construção de bons hábitos;
  7. Uso de método de trabalho de sucesso;
  8. Aumento de vendas!

Veja também os principais benefícios de se utilizar um CRM!

1 – Produtividade comercial nas atividades do dia-a-dia!

O primeiro motivo é o aumento de produtividade comercial, que significa produzir mais com menos recursos ou mais com os mesmos recursos. Isso é possível porque com o CRM você consegue realizar todas as tarefas do cotidiano de vendas com uma única ferramenta. Por exemplo:

  • fazer ligações;
  • enviar e-mails;
  • planejar sua agenda e compartilhá-la com sua equipe;
  • organizar negociações;
  • fazer anotações;
  • consultar informações;
  • projetar os resultados de vendas.

Além dessas funcionalidades, você pode configurar e-mails automáticos, notificações e outras automações com Inteligência Artificial considerando as plataformas atuais. Isso significa economia de ferramentas, tempo e esforço que deve ser levada em consideração para aumentar a sua produtividade comercial.

Muito mais simples do que utilizar separadamente sua agenda física, planilhas, pastas, e-mail e documentos de texto, certo?

2 – Produtividade do time de vendas – Efeito Hawthorne

Há uma outra forma de ganhar produtividade: por meio do uso correto do CRM em rotinas de gestão. Para isso, utilizamos o Efeito Hawthorne!

Caso você não conheça este conceito, o Efeito Hawthorne refere-se aos resultados de um estudo social realizado nos Estados Unidos em 1927 sobre a produtividade de trabalhadores em uma fábrica da Western Electric Company, onde variáveis como a iluminação do local de trabalho, sessões de entrevistas e até remuneração eram alteradas para verificar impactos na produtividade.

O resultado mais popular do estudo é a ideia de que quando há a percepção de que quando um profissional tem a percepção de que está sendo monitorado ou recebendo atenção de alguma forma, há um aumento de produtividade.

E como aplicamos isso na prática? Ao realizarmos as reuniões de time de vendas utilizando o CRM, com base no entendimento do processo de vendas, analisando indicadores de atividades realizadas e pipeline com frequência percebemos que gradualmente, ao longo do tempo, este monitoramento e atenção geram mais resultados por si só. Há um maior esclarecimento, engajamento e motivação por parte do time de vendas que são gerados por essas rotinas.

O CRM tem um papel fundamental pois consolida as informações e traz os indicadores adequados para estas rotinas e, assim, tem importante impacto na produtividade do time de vendas.

3 – Gestão e planejamento de vendas!

Você quer otimizar a gestão e planejamento de vendas da sua empresa? O CRM possibilita a análise de dados de maneira prática e, assim, ajuda a entender com detalhes o passado, fazer correções necessárias no presente e montar um plano efetivo para atingir seus objetivos futuros.

Na prática, alguns exemplos de informações muito úteis para a gestão comercial são:

  • Quantidade de atividades feitas no último mês, sejam ligações, visitas, almoços, dentre outros;
  • A evolução de vendas de um determinado período;
  • Taxa de conversão, ou seja, quantas propostas você precisa apresentar para chegar a uma venda realizada.

Se você tiver estes dados reais sobre o seu negócio, conseguirá aprender mais sobre suas vendas e tomará decisões melhores. Neste momento você pode usar diversas ferramentas, mas um CRM facilita o processo nas duas pontas: Primeiro na captação e registro das informações e segundo na análise dos dados com relatórios prontos e indicadores específicos de vendas.

 4 – Foco do time de vendas – Efeito “Holofote”

Por muitas vezes, alinhar o foco do time de vendas para que ajam de acordo com as táticas e estratégias de seus gestores é um desafio. Para ajudar no direcionamento do foco de ações da equipe, podemos contar com o CRM.

Já testemunhamos muitos times de vendas aumentando seus números de “quantidade de reuniões realizadas” apenas por acompanharmos semanalmente este indicador com a equipe (mesmo que de forma leve e com um baixo nível de cobrança!). O CRM é a ferramenta perfeita para esta rotina pois facilita tanto a inclusão das informações quanto a análise delas.

Chamamos esta rotina de gestão de “apontar o holofote” para o indicador. Desta forma, ele tenderá a evoluir gradualmente, pois a equipe entende que naquele momento aquele indicador é o alvo e, assim, o foco de toda a equipe se alinha na mesma direção!

Porém, é importante ressaltar que nesses casos a realização de reuniões tinha correlação com a realização de vendas. Lembre-se de “apontar a luz do holofote” para alguns poucos indicadores que tenham correlação com o resultado que você busca!

5 – Liderança mais eficaz

Tivemos a experiência de um cliente de grande porte que contava com várias equipe de vendas. Uma delas se destacava com ótimos resultados e outra não desempenhava bem. Quando questionado sobre o baixo desempenho, o líder da equipe respondia com a justificativa de que os vendedores das outras equipes eram melhores.

Em um certo momento houve uma rotação de líderes entre as equipes: o líder com os piores resultados passou a gerenciar a “melhor equipe”. Ao mesmo tempo, o líder dos melhores resultados foi designado para a “pior equipe”.

O que aconteceu?

A “pior equipe” passou a melhorar seus resultados e a “melhor equipe” começou a desempenhar menos. Por essa e diversas outras experiências, acreditamos que um time de vendas é tão bom quanto seu líder. Nesse sentido, é importante muni-lo com o que houver de melhor em termos de Metodologia e Ferramentas.

O CRM é a principal ferramenta de trabalho e gestão que os líderes de vendas podem utilizar, independentemente do estilo de liderança. Com melhores ferramentas, o líder poderá decidir e agir da melhor forma!

6 – Disciplina e construção de bons hábitos

Profissionais de vendas se beneficiam da disciplina para realizar ações de relacionamento consistentemente e não perder o timing de negociações. Porém, não é pequeno o grupo de vendedores que já conhecemos que tinham dificuldades em manter a disciplina e consistência no trabalho, seja pelo dia-a-dia cheio de atividades burocráticas ou mesmo pelo seu próprio perfil pessoal.

Trabalhar com disciplina é algo que pode ser aprendido e melhorado e um CRM pode auxiliar nesta questão.

Um exemplo é de uma equipe com cerca de 10 vendedores que passou a usar uma automação no CRM que sempre registrava na agenda pessoal de atividades do vendedor uma atividade de relacionamento futura, sempre que uma reunião ou ligação era feita. Esta automação seguia alguns critérios mas a lógica era basicamente essa.

Ao longo do tempo, esta prática foi sendo absorvida pelos vendedores que, por fim, passaram a ter o hábito de se planejarem melhor, fazendo o relacionamento com os clientes e prospects.

7 – Método de trabalho de sucesso

Os CRMs mais utilizados têm em seus fundamentos as metodologias de vendas e gestão de times mais difundidas e experimentadas. Cada CRM tem suas particularidades mas os conceitos e metodologias são embasados em boas práticas que podem acelerar no aprendizado do seu time de vendas e no atingimento de metas.

Ao usar um CRM, você também está optando por “embarcar” na metodologia de vendas que ele disponibiliza, que foi projetado por especialistas para atender as principais demandas dos profissionais de vendas.

8 – Mais vendas!

Sim, você terá mais vendas se usar um CRM.

Como a realização de uma venda depende da decisão do cliente, o que deve-se fazer é aumentar o volume e a qualidade de ações que possam influenciar o resultado que queremos.

Considerando todos os exemplos e benefícios (de produtividade, gestão, liderança e metodologia) citados, concluo afirmando que um CRM pode ser uma ferramenta poderosa para atingir os objetivos de vendas. Muito provavelmente você perceberá um impacto em seus resultados de vendas ao começar a usar um CRM!

“Usar um CRM aumenta as chances das suas vendas aumentarem!”

Por fim: Como usar um CRM?

Caso você tenha se decidido por usar um CRM e colher todos os benefícios listados até aqui, é importante entender que há algumas ações críticas a se tomar para a boa utilização do CRM. Elas são:

  1. Mapear corretamente os seus processos de vendas e marketing;
  2. Selecionar a ferramenta mais aderente às suas necessidades, considerando as suas funções e limitações;
  3. Parametrizar a ferramenta, customizando para a sua realidade;
  4. Integrar a plataforma com outras ferramentas de trabalho usadas (caso haja);
  5. Treinar e engajar os usuários (caso seja uma equipe), garantindo que a ferramenta será adotada;
  6. Organizar e usufruir de análises de KPIs (indicadores de performance) referentes ao processo de vendas e marketing.

Estas são apenas algumas etapas básicas para se ter sucesso na utilização do CRM. São atividades que demandam a consideração dos aspectos de Negócio mas também de Tecnologia.

Procure o apoio de um especialista em implantação em CRM. Há muitos exemplos de traumas empresariais por conta de implantações frustradas de CRM ou a não-adoção dos usuários.

Por fim, cito que há um vasto material de consulta e treinamento disponível nos sites das empresas de CRM e também em nossos conteúdos da Actavox.

Espero que este material tenha sido útil para você!

Muito obrigado e um abraço!

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Paulo Moribe

Paulo Moribe

Sócio da Actavox e Especialista em CRM e Gestão Comercial

Consultor de empresas, administrador e interessado por CRM e tecnologia aplicada a negócios. É sócio da Actavox Consultoria Empresarial especializada em gestão comercial e estratégia.

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